Je passe une grande partie de mes journées à m’occuper de cas comme celui-ci sur le support. Tout le monde a une bonne raison à donner pour justifier l’importance et la véracité de sa requête. D’un côté, on devrait pouvoir rembourser à chacun ce qu’il veut. C’est une affaire de bonne volonté envers nos clients. Si vous êtes frustré et fâché, si vous vous sentez trompé, c’est une situation délicate à gérer pour nous. Notre objectif est que vous ne vous sentiez jamais escroqués. Oui, vous devez vous attendre à des pertes – c’est un jeu : vous gagnez des choses, vous en perdez. Mais la perte et l’escroquerie sont deux aspects bien différents, et nous ne voulons pas que vous vous sentiez escroqués en jouant.
D’un autre côté, il y a un bon nombre de raisons qui font qu’on ne peut pas rembourser tout à tout le monde, en dépit des circonstances. Par exemple, si vous êtes dans une bataille avec un autre joueur et qu’ils tirent sur leur câble réseau, ils ne devraient pas pouvoir disparaître immédiatement pour éviter de couler. C’est pourquoi leur navire reste dans la zone jusqu’à ce qu’ils soient « hors combat » pendant plus de deux minutes. Et si l’autre joueur prétend avoir subi une déconnexion intempestive et qu’on devrait lui rembourser son vaisseau, c’est un abus. Vous avez maintenant un nouveau vaisseau (si vous êtes pirate) ou au moins le butin associé à votre victoire, et lui obtient à nouveau son navire. Voilà qui peut vous donner l’idée de farmer des représentants de support pour obtenir des navires de type ‘first rate’. Cette situation serait intolérable pour de nombreuses raisons incluant un souci d’équilibrage économique et de gameplay. On ne serait pas non plus capables d’engager le nombre de représentants de support requis pour gérer tous ces remboursements.
Il nous faut donc ériger une limite. Mais où ? Croyez moi quand je vous dit qu’on a longtemps débattu cette question. Bien que nous ayons des politiques relativement solides en place, nous remettons ça sur le tapis tous les jours. J’ai d’ailleurs une réunion demain pour qu’on en rediscute.
En général, quand nous croyons que votre perte est liée à un problème de notre côté, nous remboursons. Dans le cas contraire, nous ne remboursons pas. Par exemple, plusieurs joueurs ont subi le bug où rendre des décorations n’avait aucun effet. Ils n’ont pas reçu ce qu’ils ont acheté avec leur décoration, mais ont perdu la décoration elle-même. Dans ce cas, nous remboursons les décorations – c’est un souci reconnu dans notre jeu.
Un autre exemple : si vous subissez une déconnexion intempestive et perdez votre navire avant que vous ne puissiez revenir en jeu, nous ne remboursons pas. Nous ne pouvons pas être tenus responsables des sautes d’humeur de votre connexion wi-fi, de votre routeur, de votre fournisseur internet, etc.
Dans d’autres cas, ce n’est pas aussi simple. Il se passe quelque-chose en jeu que vous ne comprenez pas et vous êtes sûr que c’est un bug ou un abus ou équivalent et vous voulez qu’on vous rembourse d’une manière ou d’une autre. Pourtant vous ne nous fournissez aucune description claire, pas d’historique, pas de captures d’écran (ou alors ils ne montrent rien d’utile). Nous nous connectons sur votre personnage et/ou celui de votre adversaire. Nous vérifions l’historique ainsi que d’autres données. Nous n’arrivons pas à déterminer exactement ce qui s’est réellement passé. Nous pouvons supputer quelques théories mais sans aucun moyen de les prouver ni les réfuter. Dans ces situations là, nous avons tendance à ne pas rembourser, même si nous dépensons du temps et de l’énergie à essayer de comprendre ce qui s’est passé avant de rendre notre décision finale. Quelquefois, nous remboursons. Tout cela dépend d’un certain nombre de facteurs et il y a généralement trois personnes ou plus d’impliquées lorsqu’il s’agit d’annoncer le verdict.
Il est malheureusement arrivé qu’on soit lents à répondre à de tels cas. Nous avons notre lot de rapports et ils sont tant compliqués à analyser qu’il peut s’écouler une semaine ou plus avant qu’on ne vous contacte à nouveau avec notre réponse. Cela rend la situation encore plus frustrante pour chacun d’entre nous. Vous êtes fâché qu’on ait mis tant de temps, et dans les cas flous, nous sommes dépités de vous avoir fait attendre pour une réponse que vous ne vouliez pas entendre.
Dans tous les cas – qu’il y ait remboursement ou non – comparer votre situation avec celle d’un autre n’est pas d’une grande utilité. Nous ne discutons pas des spécificités des incidents avec les joueurs et nous ne vous disons pas toujours tout ce que nous savons. Vous dites qu’on rembourse votre ami mais pas vous pour la même situation ? Croyez-nous, d’une certaine manière, la situation n’était pas identique. Pas d’après nos données.
En quoi l’implémentation de l’assurance (patch 1.5) changera-t-elle notre politique ? En fait, notre politique restera globalement la même. Cependant, c’est le jeu qui vous remboursera et les représentants de support passeront moins de temps sur ces incidents. Vous avez subi une déconnexion ? Nous ne sommes toujours pas responsables de cette perte causée par votre colocataire qui a utilisé le micro-ondes près de votre routeur sans-fil pendant votre assaut d’un port. Mais vous avez été remboursé par l’assurance et n’avez donc pas subi de perte aussi conséquente que dans la version 1.4. Vous avez subi un bug qui vous a fait perdre votre navire ? Vous avez déjà été remboursé – par l’assurance- mais maintenant, nous pouvons passer plus de temps à corriger le bug plutôt qu’à essayer de voir ce qu’on devrait vous rembourser. Il y aura toujours des exceptions – l’assurance ne couvre pas tout, et le bug des décorations par exemple requerra toujours l’intervention d’un représentant. Cela dit, l’assurance couplée aux corrections de bug de la 1.5 rendront le processus bien plus rapide et facile pour nous tous.
